‘Als het voor de burger maar goed geregeld wordt’

Als Nationale ombudsman heeft Reinier van Zutphen een heldere missie voor ogen: “De overheid is er voor de burger en niet andersom. Dat heb ik de afgelopen jaren vaak gezegd. Daar wil ik de komende jaren aan blijven werken, want nog te vaak zie ik dat dit niet het geval is. Ik spreek bestuurders en ambtenaren erop aan, maar ook de Tweede Kamer. Als je als Kamer verantwoordelijk bent voor de kracht van instituties, dan moet je wetten en regels maken, die begrijpelijk en hanteerbaar zijn. Anders laat je zowel de burger als de ambtenaar in de uitvoering in de steek.”

“Wij zien jaar-op-jaar dat de overheid het qua toegankelijkheid steeds moeilijker maakt voor de burgers. Er zit daar een tegenstelling tussen wat zij zeggen en wat wij zien. In het debat over de Toeslagenaffaire ging het vaak over onbarmhartig en hard beleid. Dat klopt, maar het ging nauwelijks over de achtergronden van deze affaire. Waarom sloeg die focus op fraudebestrijding zo door? Was het de mensopvatting (‘burgers zijn fraudeurs’), ging het om de uitvoerbaarheid van de regels?

Veel mensen hadden het er ineens over dat ‘alle mensen deugen’. Dat klopt niet. Mensen deugen niet altijd; ze deugen soms wel en soms niet. Iemand die één keer een steen gooit, is niet altijd een klootzak. Wij spreken niet over lastige klagers, maar over complex klaaggedrag. Thuis zijn deze mensen vaak heel aardig voor hun kinderen en koken ze drie keer in de week voor hun buren als die ziek zijn.

De meeste mensen klagen niet altijd. Ze klagen bijvoorbeeld alleen bij de politie of bij de gemeente. Lastige mensen bestaan niet, maar er zijn wel omstandigheden waaronder mensen lastig gedrag vertonen. Als dat komt door ingewikkelde regels en systemen, dan moeten we die aanpakken."

“Er moest vorig jaar heel snel, heel veel geregeld worden om heel veel burgers en bedrijven te helpen. Dat ging in eerste instantie heel goed. Veel mensen hebben steun gekregen, maar inmiddels komt het moment eraan dat ze moeten terugbetalen. De minister van Sociale Zaken zei daarop: dat doen we met coulance. Dan houd ik mijn hart vast.

Ondernemers kwamen vaak alleen in aanmerking voor een steunmaatregel als zij al voldeden aan een andere regeling. Zo niet, dan vielen ze overal buiten. De 40.000 dak- en thuislozen in Nederland werden in het begin heel goed opgevangen, vaak in hotels. Maar niet lang daarna werden ze net zo hard weer op straat gezet en moesten ze het zelf uitzoeken.

Zo vallen mensen tussen wal en schip. Dat lijkt op het patroon van de Toeslagenaffaire. Als je met wat meer afstand vijf jaar terugkijkt, dan zie je dat het niet gaat om ‘ernstige incidenten’, maar om structureel handelen van de overheid waar de burger niet beter van is geworden.”

“Ik ben een parlementaire ombudsman, door het parlement aangesteld. Ik vind het belangrijk om me af te vragen of ik daar al in voldoende mate aan voldoe. Informeren wij het parlement voldoende? Geven we Kamerleden de tools in handen om kritisch te kijken naar wetgeving die op komst is? Nu komen onze adviezen nog te vaak achteraf.

Een van de eerste dingen waarover ik graag in gesprek ga, is de vraag waar een ombudsman eigenlijk over gaat. In de gemeente Wijdemeren werd 7.000 euro teruggevorderd van een bijstandsgerechtigde voor boodschappen die zij van haar moeder kreeg. Dat draaide om een inlichtingenbureau van een gezamenlijke stichting van een aantal gemeenten, waarbij het heel onduidelijk is hoe je daar kunt klagen. Dat vind ik idioot. Daar wil ik actief achteraan.

Het moet duidelijk zijn waar je dan terechtkunt en hoe je bij de ombudsman kunt klagen. Er zijn nog wel meer instituties waar niet helder is of het klachtrecht wel voldoende geregeld is. Daar moeten we kijken of men openstaat voor klachten. En of er iemand is die meekijkt of toezicht houdt en bij wie je terechtkunt. Het gaat dan om diensten van algemeen belang. Ik vind dat ook hiervoor de ombudsfunctie geregeld moet zijn. Dat bespreek ik graag met de Kamer.

Een tijdje geleden kocht ik in de ramsj een ouder boekje van Timothy Garten Ash, The Magic Lantern uit 1990, over de omwenteling in Oost-Europa in 1989. Hij citeert Václav Havel, die bij zijn aantreden als leider van de regering tegen het volk zegt: ‘Uw overheid is terug’. Daar gaat het volgens mij om: een overheid die dienstbaar is aan de burger. Dat is het waard om voor te strijden en om te verdedigen!”

“Ik denk dat we relevanter zijn geworden door onze ‘onderzoeken uit eigen beweging’. Dat zijn onderzoeken die we op eigen initiatief zijn gestart. De thema’s sluiten aan bij de maatschappelijke vraagstukken van deze tijd. Denk bijvoorbeeld aan onze drie armoedeonderzoeken in Caribisch Nederland, de knelpunten in toegang tot de zorg of het onderzoek ‘Vrouwen in de knel’.

We doen dat steeds meer op basis van signalen uit de maatschappij. Tot een paar jaar geleden spraken we intern over ‘Turen over de muren’. Inmiddels heet dat ‘In gesprek met’. Dat was een veelzeggende, maar ook noodzakelijke verandering. We denken en werken nadrukkelijker vanuit het burgerperspectief.”

“Als Nationale ombudsman zijn we ook de ombudsman voor heel veel gemeenten en alle provincies. In de afgelopen jaren zijn we lokaal veel actiever geworden en doen we ook echt mee als lokale ombudsman. We zijn steeds vaker als sparringpartner actief. Soms zichtbaar, maar vaak ook minder zichtbaar op de achtergrond. We kunnen dus heel effectief zijn, zonder erg zichtbaar te zijn. Maar soms is zichtbaarheid van ons werk juist belangrijk voor de effectiviteit.

Ik geef een voorbeeld. We hoeven niet over alles een uitgebreid rapport te schrijven. We lossen veel zaken op met een interventie, zonder groot rapport. Of schrijven een brief met ons oordeel. De effectiviteit en de opbrengsten van ons werk zijn daarmee enorm toegenomen. Maar daardoor zijn we soms wel minder zichtbaar.

We krijgen veel vragen binnen. Gemeenten of anderen die met burgers aan het werk zijn, vragen ons vaak of we al eens een bepaalde zaak bij de hand hebben gehad. Onze Raadbaak - een community voor en door professionals om kennis en best practices uit te wisselen - komt bijvoorbeeld voort uit een vraag van professionals. En wetenschappers en juristen vragen informatie van ons over hoe we in het kader van het bestuursrecht aankijken tegen behoorlijkheid van overheidsoptreden. Maar dan moeten er wel rapporten of rapportbrieven zijn.

We denken na over de maatschappelijke waarde van onze informatie en het veiligstellen van deze ‘ombudsprudentie’, zonder dat we proberen om zoveel mogelijk rapporten te schrijven. Zo gaan we alle brieven met een oordeel ontsluiten voor de buitenwereld. Dat is waardevolle informatie en die hielden we voorheen voor ons zelf.”

“Burgers in Nederland hebben recht op een behoorlijke ombudsvoorziening. Ik ben daarom voorstander van alles wat wordt bedacht om het makkelijker te maken om te klagen bij publieke organisaties en wat bijdraagt aan wat op de werkvloer moet gebeuren om een publieke organisatie goed te laten functioneren. Zoals openstaan voor klachten en signalen, zowel van de burgers die bij je komen als van de mensen die werken in je organisatie.

Maar wees terughoudend om het ombudsman of ombudsfunctionaris te noemen. Dat werkt verwarrend. Ik vind het daarom lastig dat er ook ombudsmannen voor universiteiten zijn en ombudsfunctionarissen sociaal domein en bij de politie in de gemeenten, terwijl wij als Nationale ombudsman al actief zijn voor het onderwijs en de politie.

Aan ons de taak om aan de burger duidelijk te maken waarvoor de Nationale ombudsman staat en waarvoor je bij ons terechtkunt. En ik wil werk maken van het bij elkaar brengen van allerlei lokale ombudsvoorzieningen om kennis en expertise te delen en uit te wisselen. Als het voor de burger maar goed geregeld wordt.”