‘Houvast voor bewoners wanneer de gemeente niet over de brug komt’

“De lokale klachtbehandelaar wendt zich tot de Nationale ombudsman voor advies, om op weg geholpen te worden. Het zou goed zijn wanneer dat contact nog sneller en laagdrempeliger tot stand zou komen. Hoe eerder de ombudsman lokale klachtbehandelaars bijstaat, des te groter de kans dat een zaak opgelost wordt voordat de situatie escaleert. De ombudsman is voor ons een sparringpartner die niet boven, maar naast ons staat. Met wie we onbevooroordeeld ideeën, twijfels en problemen kunnen bespreken. We verwachten hierbij van de ombudsman geen bevestiging van onze handelswijze, maar juist een kritische houding die de klachtbehandelaar c.q. organisatie niet alleen voor de betreffende zaak, maar ook voor de toekomst verder helpt.”

“Een raadslid is allereerst een volksvertegenwoordiger. In die rol wordt hij of zij door inwoners regelmatig aangesproken. Daar zitten nogal eens kwesties tussen die spelen tussen de inwoner en de gemeente. Een raadslid kan een inwoner de weg wijzen in het gemeentehuis. Maar dan houdt het vaak op. Wanneer een raadslid de rol van adviseur van de inwoner pakt, kan dit zijn integriteit raken. Daar zit de meerwaarde van de ombudsman. Hij kan voor de individuele inwoner houvast bieden wanneer de gemeente niet over de brug komt. Via de jaarlijkse rapportage kan de ombudsman problemen in de gemeentelijke dienstverlening signaleren en raadsleden hierop attenderen, zodat het snel wordt opgelost.”

“Er zit veel kennis bij de professionals in ‘klachtenland’. En met het delen van deze kennis kun je elkaar versterken. Dit kan door het bespreken van (moeilijke) zaken of de trends en analyses. Maar een goed klachtenregistratiesysteem is ook van belang: dit geeft inzicht in de hoeveelheid klachten en de onderwerpen waarover wordt geklaagd. In de gemeente Utrecht hebben we hier de afgelopen jaren fors in geïnvesteerd. Door de helikopterview die de Nationale ombudsman veelal toepast bij de tweedelijns klachtbehandeling, wordt met een nét iets andere blik naar het dossier gekeken. Deze blik leidt vaak tot de opening in een soms al langlopend ‘geschil’. Mooi om als overheidsinstantie van te leren.”

“Als ombudsman voor gemeenten horen en zien we graag wat er lokaal speelt. In de gesprekken die we voeren komen verschillende aspecten van klachtbehandeling aan de orde. Belangrijke vragen die dan ter tafel komen zijn onder andere:

• Welke mogelijkheden zijn er om van klachten te leren?
• Hoe kun je als gemeente behoorlijk omgaan met 'veel-vragende burgers'?
• Hoe hou je als gemeente zicht op klachten over de uitvoering van gemeentelijke taken door anderen, zoals gemeenschappelijke regelingen of private instanties?
• Waar liggen de grenzen van het klachtrecht?

Deze gesprekken met lokale bestuurders hebben voor de ombudsman een belangrijke signaalfunctie. Daarmee houdt hij voeling met wat er speelt in het land.”