Reinier van Zutphen is zowel Nationale ombudsman als Veteranenombudsman. Op dat laatste vlak is Matthijs van der Hoeven zijn inhoudelijke coördinator die overal in veteranenland actief is. Hij is veel op pad. “Als je niet naar buiten gaat, weet je niet wat er speelt. En dat wordt erg gewaardeerd. Veteranen zijn blij dat ze met ons kunnen praten. En ook de professionals die veteranen bijstaan, vinden het fijn als we langskomen. We zijn er namelijk niet alleen voor burgers, maar ook om kennis te delen met professionals en overheidsmedewerkers.”

In 2014 trad de Veteranenwet in werking. Daarin werd onder andere opgenomen dat er een speciale, onafhankelijke ombudsman moest komen. Dat alles om inhoud te geven aan de bijzondere zorgplicht voor veteranen die door de regering naar crisisgebieden worden gestuurd. Als veteranen in de problemen komen met de overheid of een (overheids)instantie, kunnen ze een klacht indienen bij de Veteranenombudsman. Dat kan uitmonden in een bemiddelend gesprek, maar ook in een uitgebreid onderzoek.

Van der Hoeven werkt samen met vier collega's. Hij is bezig met onderzoeken, coacht collega's, voert gesprekken met ministeries, Kamerleden en parlementaire commissies. En trekt eropuit. Dan gaat het zowel om het bijwonen van de Veteranendag of de Indië-herdenking, het bezoeken van missiegebieden waar Nederlandse militairen actief zijn als om het toespreken van de Verenigde Naties.

Uiteindelijk draait voor Van der Hoeven alles om de veteranen, die hij wekelijks opzoekt. Hij komt vaak in inloophuizen voor veteranen, zo'n acht à negen keer per jaar. “De medewerkers van de inloophuizen weten echt wat er speelt en hebben een heel belangrijke functie. Zij zien de mensen en signaleren wie zich moeilijk staande kunnen houden.

De inloophuizen zijn de nuldelijns zorg. Ze bieden veteranen de kans om even uit te blazen, leggen zonodig een arm om de schouder. En soms gaat er iemand mee naar een gesprek bij het UWV of een rechtszitting.”

De inloophuizen zijn dus heel belangrijk, maar ze zijn afhankelijk van de afzonderlijke gemeenten voor de financiering, zegt Van der Hoeven. “Dat kan uiteenlopen van het gratis ter beschikking stellen van een pand door de gemeente Amsterdam tot inloophuizen die leven van donaties.

Als Veteranenombudsman pleiten wij ervoor dat het ministerie van Defensie daarin een aanjagersrol neemt. We zeggen niet dat ze moeten betalen, maar wel dat we het ambassadeurschap missen. Ze zouden zich voor de financiering van inloophuizen sterk moeten maken voor een verankering in de Veteranenwet.”

Uit eigen ervaring weet Van der Hoeven wat het is om als veteraan door het leven te gaan. Zelf was hij op missie in het voormalige Joegoslavië. “Dat helpt inderdaad als ik praat met veteranen. Ik heb achttien jaar veldwerk gedaan en weet waarover ik het heb. Dat levert veel draagvlak en vertrouwen op, ook bij de professionals die met veteranen werken die in de knel komen. Met onze bezoeken willen we ze erkenning geven, zowel de vrijwilligers als de besturen. En we willen er kennis ophalen om ons werk beter te kunnen doen.”

Door zijn werkwijze heeft de Veteranenombudsman een sterke reputatie opgebouwd. De opgedane kennis wordt ook weer gedeeld met de professionals die daarmee veteranen beter kunnen bijstaan. Ze benaderen bovendien sneller de ombudsman met vragen, zonder dat ze zelf opnieuw het wiel gaan uitvinden.

Een van de praktische zaken die de ombudsman teruggeeft, is de kennis over klachtbehandeling. Van der Hoeven: “Wij hebben heel veel kennis over hoe om te gaan met klagers en hun klachten. We delen die graag met professionals, intermediairs en klachtbehandelaars, of ze nou vrijwilliger zijn of niet. We organiseren bijvoorbeeld workshops voor professionals.”

Zelf komt Van der Hoeven met drie belangrijke lessen voor klachtbehandelaars. “Ga altijd een persoonlijk gesprek aan om precies te weten te komen waarover een klacht gaat. Vaak kan een oplossing al door een gesprek worden gevonden, zonder dat er een groot onderzoek moet worden gedaan.”

Als tweede drukt Van der Hoeven iedereen op het hart vooral contact op te nemen met de ombudsman. “Bij ons werken deskundigen met allerlei achtergronden, die voor diverse overheidsorganisaties hebben gewerkt. Maak gebruik van ons netwerk. Wij hebben een overkoepelend beeld en krijgen signalen van heel veel kanten.”

En tot slot raadt Van der Hoeven professionals aan om toch vooral signalen met de ombudsman te delen. “Dat geeft ons een beter beeld van wat er speelt.”

In de loop der jaren heeft de Veteranenombudsman goede contacten opgebouwd, onder andere met de vele tientallen organisaties voor veteranen. Van der Hoeven: “We laten ons voeden door maatschappelijk werkers, zorgcoördinatoren, bedrijfsmaatschappelijk werk, enzovoort. Ze willen graag zaken bij ons kwijt. Mede op basis daarvan doen we onderzoek en proberen we tot oplossingen te komen voor veteranen die vastlopen in overheidsprocedures.

Wij maken de vertaalslag naar aanbevelingen en standpunten waarmee volksvertegenwoordigers uit de voeten kunnen. Wij zijn de oren en ogen van de Tweede Kamer. En met resultaat. Vrijwel al onze aanbevelingen zijn opgevolgd door Defensie.”

Van der Hoeven bestempelt de onderzoeken van de Veteranenombudsman als heel gedegen. “Alles is goed doordacht, wij nemen altijd de betrokken overheidsinstanties mee. Je zult ons nooit horen zeggen dat het alleen ligt aan Defensie.

In ons onderzoek naar het Militair Invaliditeitspensioen hebben we bijvoorbeeld van het begin af aan Defensie erbij betrokken. Net als bij een groot onderzoek naar re-integratie van veteranen. Daar hebben we naast Defensie ook direct het UWV bij aangehaakt.”

De grote onderzoeken sluit de Veteranenombudsman altijd af met een rondetafelgesprek met alle betrokken verantwoordelijken voor beleid. Van der Hoeven: “In dat gesprek bespreken we nog eens alle knelpunten en stellen we de oplossingsrichtingen vast. We willen daarmee het draagvlak borgen. En ervoor zorgen dat het veteranen goed gaat. Want daarvoor doen we het.”